华夏成讯携手奥凯航空构建400呼叫中心升级旅客体验

    奥凯航空有限公司（简称：奥凯航空）是经中国民用航空总局批准，中国内地第一家开飞的民营航空企业。奥凯航空总部设在北京，以天津滨海国际机场为主运营基地，截至2011年6月底，奥凯航空拥有九架B737系列客机、一架B737系列货机、四架新舟60飞机。奥凯航空在中国非公经济和民航发展史上开创了多项“第一”，第一家民营航空公司，第一家批量引入国产飞机并投入商业运营的公司。但是奥凯航空并未停止创新的脚步，2011年7月18日，奥凯航空又将触角伸向了电子商务，开通了自己400电话呼叫中心以及B2C网络平台。此次奥凯航空的400呼叫中心上线尤其引人关注，因为呼叫中心的人员投入要高于网上订票系统的人员投入。目前奥凯航空的呼叫中心客服人员已达40余人，在上线前2天，电话就高达1500通，毫不逊于国营航空集团。为了给客户提供真正的“一对一”服务，系统将记录每次呼叫的历史路由。如果客户第一次打入电话是某个工号来接听，第二次再打进电话也优先分配给这个工号，避免二次转接。为了规范服务并积累服务知识、技巧，系统提供实时录音、监听、播放/收听等通话录音服务，所有的坐席员工都可以在系统中收听、下载自己与客户的录音记录。

    400呼叫中心的启用标志着奥凯服务向信息化和集约化迈进了一大步，并让旅客与奥凯的互动沟通越来越简单，为培育奥凯良好企业形象以及提升奥凯品牌的认知度增添了新的内涵。其服务形式丰富服务内容、以服务创品牌，为旅客提供安全、舒适、便捷的优质服务。奥凯航空累计安全运送旅客已经超过500万人次，并两次获得“用户满意优质奖”。B2C网站和400呼叫中心的启用是奥凯是旅客提供高品质服务的又一创新举措，必将为增强奥凯市场竞争力、提升服务品质发挥重要作用。