Wintels联络中心系统监控与报表子系统

一个企业只有真正了解联络中心的运作情况才能掌握取得成功的关键。一个联络中心需要详尽的统计报表和技能高超的管理团队才能够提高客户的忠诚度和回报率。质检与管理监控系统提供了全面而丰富的管理功能，包括录音、质检、监控、告警日志等，可监测中间件服务器的实时CPU、内存、硬盘使用情况、电话线路状态、座席工作状态、IVR线路状态，通过此监控模块，可以清楚的、实时的对呼叫中心系统以及虚拟呼叫中心进行质检和监控，为呼叫中心的运行和管理提供了可靠的保障。 

系统监控

为了使维护人员能够及时地了解呼叫中心的运行状况，系统提供了图形化的界面供维护人员实时监视系统设备和资源运行状态，监视系统运行的性能效率，跟踪系统受理呼叫的流程。在系统运行异常时，可进行故障分析和定位，并可修改系统配置，使系统在最短的时间内能够恢复正常。主管可以通过监控系统确定每个座席代表的工作效率和效能，并用来计划资源的分配。主要功能包括：

提供了对各个核心部件的监视能力，可以查看系统的各个资源的占用，直观查看各个部件的运行状况，收集各种运行参数。

提供传统的质检，如强制示忙、强制示闲、强制签出功能，以及多种媒体的全面拦截功能。

提供质检员对座席的全屏监察、录制、回放功能。

提供针对多种媒体的监视、监听、录制功能，能够进行多种媒体的同步回放。

提供按业务类型对呼叫进行监听的功能。

根据管理员权限的不同可以将监控系统分为系统监控和虚拟呼叫中心监控，不同权限的用户只能进入相应的监控界面。系统维护人员正确登录管理系统后，可以查看所有的设备运行信息，虚拟呼叫中心维护人员登录管理系统后，只能监视本虚拟呼叫中心的设备运行信息。系统监控项主要包括整个呼叫中心的网络连接状态监视、虚拟呼叫中心监控、资源运行监控、呼叫接续监视、系统运行效率监视等。

虚拟呼叫中心监控包括本虚拟呼叫中心24小时的话务统计、呼叫队列、坐席代表和自动流程等的状态监视。队列监控监视所有队列的基本信息、指定队列详细信息及该队列中呼叫和业务代表详细信息，了解当前空闲座席数和排队等待数目，通过本监控项，可以了解系统的忙闲状况。坐席监控反映该虚拟呼叫中心业务代表的分组情况及不同的分组方式下各业务代表的属性和详细信息，可实时监控技能组的业务代表工作情况，可以查看处于各种状态的业务代表分布情况、当前的呼叫处理指标，可以查看技能队列话务统计数据，通过图形查看技能队列话务走势，指定时间段查看技能队列话务统计数据，查看技能队列近一个小时接通率变化。

还可以通过座席位置图的方式直观的监控业务代表状态，监控当前呼叫中心各状态业务代表数，监控不同场所的不同角色的人员分布。座席座位图是监控系统的一个扩展工具。它允许用户通过可视化的座席座位图，快速查看坐席分布，找出特定座席所处的位置。不同的颜色代表座席不同的状态。对于想要对座席进行定位并知晓座席状态的管理者来说十分便利。 

告警日志管理功能

系统可以对系统所有模块的软件、硬件分级别自动进行告警，提供维护建议。维护人员可以查询系统运行过程中生成的历史告警信息、告警维护建议和日志信息，便于用户定位故障。

报表服务器

报表服务器可以记录和统计系统中座席的具体状态和行为信息。例如：登录、输入客户信息、控制呼叫、记录服务状态、登出等等，包括以下报表：

以上系统一起为联络中心提供了一个集中化的管理系统，能够帮助成功管理和监控系统资源。