Wintels全能通联络中心系统组成
--全功能模块，任你挑选组合
1.多媒体接入功能
呼叫中心不仅支持普通语音呼叫的接入，还支持IP电话、Email、Fax等多种媒体呼叫接入，以及通过Web方式发起的护航浏览、点击通话、文字交谈等呼叫的接入，以语音、文字、图象等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务。用户可以同时通过语音、图象、文字多种形式与呼叫中心的业务代表进行交互，极大的拓宽了用户与业务代表之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。
2.IVR交互语音应答功能
IVR交互语音服务提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等相应的需求到相应的坐席受理。AAAA 系统并提供图形化的流程编辑器，进行数据库访问、自定义变量操作，并支持与ASR和TTS的融合。
3.CTI控制
CTI控制是整个呼叫中心的呼叫控制枢纽，提供自动屏幕弹出、统一呼叫排队、数据与语音的同步转移、话务在IVR与坐席、坐席与坐席之间互转功能。
4.ACD路由
ACD功能是系统自动智能地对接入的呼叫进行路由和排队控制，以合理安排话务资源，提高处理效率；系统支持丰富的排队规则，包括黑白名单、客户VIP等级、业务类别、坐席空闲时间、坐席技能级别、历史服务关联等。当需要根据业务定制时，还可以快速方便地开发特定的排队策略。
负载均衡路由：来电优先分配给接听时长最短座席。
多技能等级路由：座席可以属于多个技能组，在每个技能组里可以设定不同的技能等级，座席登录时可以选择登录一个或多个技能组。来电根据用户选择的技能组，在已登录该技能组的所有座席中优先分配给等级高的座席。
播放排队音乐：支持多种排队音乐，随机播放。
播报当前排队数：来电进入排队时系统可以播报当前已在队列中的排队数。
排队超时处理：排队超时后，可选择转自动语音应答系统或继续等待。
5. 智能外拨
系统支持IVR自动外拨、预测外拨和预览外拨等多种外拨方式，自动对无人接听、占线、不在服务区、短线等情况进行判断，并且提供完整的实时监控外拨管理机制和外拨统计，满足自动语音通知、电话回访、电话调查、电话营销等外拨应用对外拨精确度、效率的要求。
6.座席功能
座席功能是业务代表与联络中心进行交互，完成各种媒体操作的功能用户界面。通过座席功能，一方面使业务代表提高服务质量、增加服务手段、提高工作效率，另一方面，通过对每一次通话的统一管理和控制，实现对业务代表的监控管理、工作量量化提供供了技术的保证。
基本坐席功能：登录、注销、暂停、振铃、屏幕弹出、呼叫数据同步、摘机、挂机、返回IVR、呼转到业务组、呼转到指定座席、转分机、呼叫前转、呼叫忙转、保留/释放、磋商/取消磋商、多方通话、内部会议、呼出、内部文字交谈、发布公告、录音、放音。
班长座席功能：监听、强拆、强插、拦截。
标准坐席应用软件：
坐席业务应用接口。
7. 知识库
知识库将一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息进行汇总。从而可以为坐席人员或用户提供有关业务的专业背景知识，大大方便坐席人员非常专业地解答客户所提出的问题，统一企业对外的服务口径，并且让客户问题的解答趋于标准化。
知识库操作包括知识库内容的查看、目录及文档的管理。内容查看包括：内容搜索、文档收藏以及热点文档的查看等。
8. 网络呼叫中心功能
网络呼叫中心的主要功能包括：网络路由、网络排队、网络呼叫转移、网络资源管理、网络监控以及网络质检功能。
9.虚拟呼叫中心功能
所谓虚拟呼叫中心，是指独立建设一套呼叫中心，在该呼叫中心上，为各企业创建虚拟呼叫中心，并分配资源（座席、自动流程等，各企业只需要从运营商租用虚拟呼叫中心，享受呼叫中心提供的全部服务，而不需要承担建设呼叫中心昂贵的费用。
10. 同步录音管理
支持中继并线、坐席并线和会议录音等多种方式，能够对模拟话机、数字话机、IP话机和软电话进行录音，与呼叫中心平台融为一个整体，每一次通话的录音与通话的呼叫日志构成完整的呼叫信息记录，可以方便地实现录音与业务的直接关联；
全程录音：系统自动对座席人员和通话进行全程录音，录音文件与来电信息同步保存。
录音质检：质检人员根据预制定的方案对坐席录音进行评分考核。
录音查询：所有类型录音文件可以在统一管理台中检索，并且支持录音转存、录音文件备份、早期录音文件自动覆盖等管理方式，管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录。
录音注释：管理人员可为录音记录进行文字注释，以利于查询及管理。
网络查询：管理人员可通过网络进行录音查询和播放。
11. 系统监控
为了使运营管理人员和维护人员能够及时地了解呼叫中心的运行状况，系统提供了图形化的界面，供管理与维护人员监视座席人员、系统设备和资源的运行状态，监视系统运行的性能和效率，座席的实时工作情况，在系统运行异常时进行故障的告警、分析和定位，使系统得以快速恢复，并支持以声音、坐席端气泡提示、邮件、短信、电话等方式进行主动通知。监控功能包括：
通道监控：实时监控所有线路状态、座席工作状态，并以图形及的方式。
实时统计：实时显示呼叫量、排队数、座席接听率等数据。
服务器资源：实时监控服务CPU、硬盘等资源占用情况。
异常报警：当关键参数达到了设定的警戒值时，自动报警。
12. 呼叫统计报表
由于系统详细的记录了客户来电的主叫号码、访问时间、服务内容、录音信息、服务人员等详细信息，因此，可以进行多种多样的数据统计，包括：对呼叫量、来电区域、座席响应时间、转接、座席工作量、平均处理时间、服务满意度等参数的统计，为呼叫中心的运营管理提供准确的报表数据。系统支持报表的任意组合定制，并可直接导出EXCEL表格和进行图形化展示。
来电区域统计：统计积各区域来电数量及比例。
呼叫明细报表：统计指定时间内所有呼叫的详细信息，包括来电号码、来电时间、通话时长等。
系统话务统计表：统计指定时间内的系统话务量、通话时长等。
座席管理报表：统计座席出勤率、服务时长、服务数量等。
中继利用率统计表：统计系统通道的占用率，反映系统线路资源的容量。
13. 短信功能
平台支持多种短信接口方式，可实现各种短信应用，如短信回复、短信群发、短信调查等应用。
14. 邮件功能
系统支持POP3、SMTP协议的邮箱，可实现邮件的接收、发送，将接收到邮件保存在系统数据库中。
15. 配置管理功能
系统配置管理是运营联络中心必不可少的工具，可在统一的B/S界面中对系统的各类参数、服务进行设置以及组织机构配置管理，系统设置包括交换机类型设置、中继设置、IVR设置、分机设置、队列设置、传真设置、录音设置、数据库设置等；组织机构配置管理包括座席组、中继组、人员等基本信息配置和权限配置，充分满足目前呼叫中心管理的需求。