建设目标
以老人数据库、呼叫中心及紧急呼叫终端为基础，构建紧急救助、生活帮助、主动关怀三大服务方式，丰富为老服务信息化手段。平台为老人及服务商建立准确详实的数据库及服务档案，将周边的服务商户优化整合进入服务中心，构建起强大的养老服务供应体系。基于系统平台，服务中心的工作人员应能及时了解到老人的需求，并根据需求做出回应。
与服务商建立基于互联网的网络连接，业务进行无缝链接，能处理网络订单，并进行服务确认。针对来电需求和加盟企业服务提供精致化匹配。本期工程要求居家养老系统与通信公司已建GPS系统对接，当固定终端或移动救助终端发出请求时，坐席终端能够弹出基于电子地图的位置信息。
提供坐席回访、问卷可视化生成工具以及用户满意度调查。
来电业务按类型区分受理，流水化处理流程，全程服务跟踪，记录系统日志。
具有坐席投诉处理功能，通过工单时限管理模块确保用户投诉得到及时处理。
系统具备快速扩展服务项目能力，服务分类能灵活配置，确保系统开放性。
具有复合搜索技术、服务与地图相结合技术。
具有完善的账务系统，灵活的价格设置功能。
具有完善的企业信用等级系统，对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务质量进行统计分析及监督评价。
完善的运营数据统计分析。包括订单统计，企业统计，用户统计，账务统计及坐席工作量统计等，并提供图形化显示结果功能。
具有可视化的工作流管理工具：可视化的过程建模工具，通过拖放等方式来绘制流程，并通过节点的配置来实现对于节点操作、节点表单、节点参与者的配置。使得管理员能够快速绘制和修改流程，保证系统易用性。
具有可视化表单设计工具，系统管理人员可以通过拖放方式绘制需要的表单，并且可以相应表单数据绑定。
业务系统基于B/S架构，方便系统部署和升级，服务器采用Linux操作系统，保证稳定安全无毒。
功能模块
会员管理模块
以油田居住人员为基础，以家庭为主进行登记，按人员的属性进行分类；可以分为非会员、会员和VIP会员，不同类别会员享受的产品优惠价格、电子消费卷补助、服务类别不同。除会员管理基本功能外，同时可以实现会员增加环比，增加同比等多项统计。
居家养老人员电子档案管理模块
以油田公司为主导的信息采集及填报为基础，结合签约填报的方式，实现养老服务对象的电子化档案建设及基础业务管理，建立适合养老服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、特长及爱好等等）；定期巡检后，针对每位老人的信息进行录入，以及和油田基地医院定期进行更新，实现医院信息系统和中心养老人员电子档案模块数据同步，才能更好为老人进行有针对性服务。
在个人信息档案里增加账户信息的管理功能，在“派工单”里增加一个结算方式的选择及结算的逻辑，增加结算查询（包括流水、汇总）。这样便于对几类群体实行居家养老服务补贴制度。补贴是以足额“服务券”的形式由油田公司定期划拨给矿区事业部或社区统一管理。“服务中心”按照服务补贴的标准在会员个人信息档案中建立个人账户存入其“服务券”金额，并有有效期限，期满清零注销。会员向平台提出服务需求之后，平台立即向相关服务商发出“派工单”，服务人员拿着“派工单”上门提供服务，老人对服务内容、时间、金额进行签字确认并对本次服务作出评价，服务商凭借老人签字确认后的“派工单”定期向“服务中心”报账，“服务中心”核定金额后向矿区事业部或社区结算，再返还服务商。
居家养老人员补贴管理模块
以国家养老制度和油田养老服务补贴制度为以据，对四类人群进行补贴，该模块以油田补贴制度系统按照一定的数据算法进行自动计算，将计算出来的数值以电子消费卷的形式充入老人的消费账户。 随着补贴人员属性条件发生变化，数据算法则相对应发生变化，来保证该人员的权益不受损失。
供货商管理模块
对居家养老的服务对象，实现日常的生活帮助和服务，需要和油田现有资源、社会资源等建立长期的加盟合作关系，该模块对可以提供服务的单位进行有效的管理，以实现在需要时能够提供最便利的服务。加盟商通过后台或网站进行登录，对中心派发的服务订单进行处理，此外还可实现历史查询、公告查看等功能。
产品管理模块
产品管理模块主要是以供货商为基础，根据供货商所销售的产品不同，则需要添加的产品种类、产品属性、是否可以使用电子消费券等。
每个供货商的产品添加应有供货商和服务中心的工作人员共同完成，如果是服务类的产品则是完全使用消费券。
家政工作流程管理模块
老人采用智能终端,一键式（绿键）接通平台到坐席人员的服务响应。服务人员即根据老人档案和具体服务需求，分派服务机构上门服务。
养老坐席终端红色按键直接呼到120系统上。
家政工作流程
（1）服务预约
用户可以通过家政公司统一号码拨打电话预约服务，系统可以根据实际人员的情况来安排预约时间，避免漏单和爆单情况的出现，降低客服人员工作强度，降低公司成本
（2）服务查询
可按日期、客户/姓名拼音、预约时间段等多种方式查询服务预约情况，有效提高客服人员的查询速度、效率，提高客户体验。
（3）服务撤销
客户、家政公司由于多种原因需要撤销服务预约，只需简单操作即可撤销此服务预约记录。同时自动完成所有相关服务预约和家政服务员的服务时间安排，为其他客户预约服务做好准备，避免人工重排服务预约记录的巨大痛苦。
（4）服务定期安排
可预先根据客户的要求设置各种定期预约服务安排。例如：可按照每月第几周几点定期预约；每月多少号几点定期预约；隔周星期几定期预约等，设置灵活，杜绝人工排单漏单的情况发生。
（5）客户回访
家政服务质量管理非常重要，软件根据每个加盟公司情况，设置需要回访的服务记录，要求客服人员定期回访。回访结果自动分类记录到每个完成此项服务的家政公司和员考核绩效上。
工单流程管理
可提供灵活的方法来保证用户不断变化的需求，保证用户能尽量少输入就可以填写好工单。工单填写完成后，服务部门即可实时查看到此消息，进行工单的签收以及进行后期的操作，用户登陆系统后自动呈现和用户有关的待处理的工单信息。并且提供给用户方便的查询接口，用户可以按照时间，工单的状态，部门等条件进行查询。 工单签收后，即会派工作人员进行工单的处理，处理结果以及客户的反馈等信息，都及时反馈给公司，方便工作人员查看工单的状态。
从工单开单到最后完成的每一个过程，要求能记录和查询到工单的状态。如工单在规定的时间里未完成，系统能检测到并进行二次发送处理。形成闭环的管理方式，使工单的执行全程处于可控状态，便于追究责任，提高管理效率。
为了考核员工的工作，可以通过工单的执行时间情况的统计分析得到重要的信息。故障工单信息的历史纪录还可以提供维护的很重要的资料。
（1）电子消费券生成
电子消费券是由享受补贴的油田人员加上一定的算法得来，包括每次活动、每月、每年累计形成虚拟数字以便方便该类人员享受到中心服务。
（2）电子消费券与供货商产品结合
电子消费卷要与供货商录入的产品属性结合，在坐席人员为用户选择商品时，了解那些产品或者那些服务项目是可以电子消费卷，来提醒用户使用此卷。
（3）电子消费券支付
电子消费卷的使用主要是在下工单时坐席人员勾选消费卷支付，则系统会根据产品电子消费卷属性、用户消费卷余额等多方面判断是否可以使用或者余额是否满足此次消费。
（4）电子消费券查询
用户可以通过IVR自助语音菜单进行余额查询，也可以通过网站或者直接打进服务中心提供相应的ID进行明细和余额查询。通过查询自己的消费记录和生成消费卷记录做到心中有数。
回访管理
回访管理主要是由班长席来完成的功能，具体是指工单完成后（通过手持工单、电子工单确认、短信确认），坐席按系统设定提醒回访或者手动回访和用户确认工单详细情况并且让用户为该公司做出评价。
坐席回访主要是用于工单比较多时，班长很难在有效时间内回访完毕，这时班长直接把要回访的工单分配给不同坐席，当坐席登陆时可以看到自己的任务中需要回访的订单。
问卷管理
问卷管理是指主要针对“家政工作流程内容”的选项进行配置，包括问题的录入、问题答案录入、题目之间的跳转等功能。此功能的要达到完全可以有服务中心的管理人员自行配置。
短信管理
主要用于工单信息下发、工单确认、生日、节日问候、用药提醒等功能。需要支持短信模板、号码导入、群发等基本短信功能。
主动关怀管理
主要有系统自动判断老人的生日、节假日等问候，以短信或者自动语音的方式来关怀。
用药提醒则是有坐席人员在老人的用药期内进及时、准确来提示老人按时用药，以标示人性化管理。
知识库
可以针对日常生活的小巧门、天气预报、火车票、机票等查询。要做及时更新和调整。
统计查询
针对业务，制定各种统计分析，包括订单统计，企业统计，满意度统计，账务统计等等。此外，还可以用饼图，柱状图，曲线图等直观方式显示统计结果，一目了然。
